ما هو SLA في خدمة العملاء؟ وكيف تحدد مستوى الخدمة في مركز الاتصال؟

تحتاج الشركات إلى أكثر من مجرد فريق يرد على المكالمات والرسائل؛ فهي تحتاج إلى معرفة مدى سرعة الاستجابة، ونسبة العملاء الذين يحصلون على الخدمة ضمن الوقت المتوقع، وكيفية التعامل مع التأخير أو تراجع الأداء.

وهنا تظهر أهمية SLA في خدمة العملاء، باعتبارها وسيلة لتحديد التزامات واضحة وقابلة للقياس بين مقدم الخدمة والجهة المستفيدة منها.

فبدل الاكتفاء بعبارات عامة مثل «نقدم خدمة سريعة» أو «نضمن جودة الرد»، يمكن تحديد أهداف تشغيلية واضحة، مثل الرد على نسبة معينة من المكالمات خلال مدة محددة، أو معالجة طلبات العملاء وفق مستويات أولوية متفق عليها.

SLA هي اختصار لعبارة Service Level Agreement، أي اتفاقية مستوى الخدمة، وهي وثيقة تحدد الخدمات المطلوبة، ومستويات الأداء المستهدفة، وآلية قياس الالتزام بها، ومسؤوليات الأطراف عند عدم تحقيق النتائج المتفق عليها.

وفي مراكز الاتصال، تساعد اتفاقيات SLA على تنظيم توقعات الشركات، وتقييم أداء فرق خدمة العملاء، وتحسين الاستجابة بناءً على بيانات فعلية.

ما هو SLA في خدمة العملاء؟

اتفاقية مستوى الخدمة (Service Level Agreement – SLA) هي اتفاق بين مقدم الخدمة والعميل يحدد نطاق الخدمة، ومستويات الأداء المطلوب تحقيقها، وطريقة قياس النتائج والإبلاغ عنها.

وقد تكون الاتفاقية بين شركة ومزود خارجي لإدارة مركز الاتصال، أو بين أقسام داخل المؤسسة الواحدة لتنظيم مستوى الدعم المتوقع.

وفي مجال خدمة العملاء، يمكن أن تشمل الاتفاقية عناصر مثل:

• ساعات وأيام تقديم الخدمة.
• قنوات التواصل المشمولة.
• الزمن المستهدف للرد على المكالمات.
• مدة الاستجابة للرسائل والتذاكر.
• مستويات أولوية الحالات.
• مؤشرات الأداء المستهدفة.
• آلية متابعة النتائج وإصدار التقارير.
• إجراءات التصعيد عند عدم الالتزام.
• مسؤوليات الشركة ومقدم الخدمة.

وتختلف تفاصيل SLA بحسب طبيعة النشاط التجاري، وحجم الاتصالات، وأهمية الطلبات، والموارد التشغيلية المتاحة.

على سبيل المثال، قد تحتاج شركة تجارة إلكترونية إلى تغطية إضافية خلال مواسم العروض، بينما يركز مركز طبي على سرعة التعامل مع طلبات المواعيد وتحويل الاستفسارات الطبية إلى الجهة المختصة.

ما الفرق بين SLA وService Level في مركز الاتصال؟

رغم ارتباط المصطلحين، فإنهما لا يشيران إلى الشيء نفسه.

SLA هي الاتفاقية التي تحدد الالتزامات ومستويات الأداء، أما Service Level فهو أحد المؤشرات التشغيلية التي يمكن استخدامها لقياس سرعة الاستجابة في مركز الاتصال.

وجه المقارنة	SLA	Service Level
التعريف	اتفاقية تحدد مستوى الخدمة المطلوب	مؤشر يقيس نسبة التفاعلات التي تحقق زمن استجابة محددًا
النطاق	يشمل الخدمات والمسؤوليات والأهداف وآليات القياس	يركز عادةً على أداء الاستجابة
الاستخدام	تنظيم العلاقة وتقييم الالتزام	مراقبة الأداء التشغيلي
مثال	الالتزام بالرد على 80% من المكالمات خلال 20 ثانية	تحقيق 82% من المكالمات المجابة خلال 20 ثانية

وبالتالي، يمكن أن تتضمن اتفاقية SLA أكثر من مؤشر واحد، ولا يصح اختزالها في معدل سرعة الرد فقط.

كيف يتم حساب مستوى الخدمة Service Level في الكول سنتر؟

يُستخدم مستوى الخدمة لقياس نسبة المكالمات التي تتم الإجابة عنها ضمن زمن محدد مسبقًا.

ومن أشهر الأمثلة التشغيلية هدف 80/20، الذي يعني الإجابة عن 80% من المكالمات المؤهلة خلال 20 ثانية.

لكن هذا الهدف ليس معيارًا إلزاميًا لجميع مراكز الاتصال، ولا ينبغي اعتماده تلقائيًا دون دراسة حجم الاتصالات وطبيعة العملاء وتكلفة التشغيل.

معادلة حساب مستوى الخدمة

يمكن حساب المؤشر وفق الصيغة التالية، عندما يكون المقام هو إجمالي المكالمات المؤهلة المعروضة على طابور الانتظار:

ServiceLevel=المكالماتالمجابةضمنالزمنالمستهدفإجماليالمكالماتالمؤهلة100

ويجب الاتفاق مسبقًا على كيفية احتساب المكالمات المتروكة والمكالمات القصيرة جدًا، لأن بعض أنظمة الاتصال تستخدم تعريفات مختلفة للمقام.

مثال عملي على حساب Service Level

لنفترض أن مركز اتصال سجل البيانات التالية خلال ساعة:

المؤشر	العدد
إجمالي المكالمات المؤهلة	500
المكالمات المجابة خلال 20 ثانية	410
المكالمات المتبقية	90

يكون مستوى الخدمة:

\[ \frac{410}{500}\times100=82\% \]

وبذلك حقق مركز الاتصال مستوى خدمة يبلغ 82/20 وفق التعريف المستخدم، أي أن 82% من المكالمات المؤهلة تمت الإجابة عنها خلال 20 ثانية.

وإذا كان الهدف المتفق عليه 80/20، فقد حقق المركز الهدف خلال الفترة المقاسة.

لكن النتيجة لا تكفي وحدها للحكم على جودة الخدمة؛ فقد تكون المكالمات سريعة الاستجابة، بينما لا يحصل العملاء على حلول مناسبة لمشكلاتهم.

ما أهم مؤشرات الأداء التي يجب تضمينها في SLA؟

لا يُفضّل بناء اتفاقية مستوى الخدمة اعتمادًا على مؤشر واحد. بل يجب اختيار مجموعة متوازنة من المؤشرات تعكس سرعة الاستجابة وجودة المعالجة وكفاءة التشغيل.

1. مستوى الخدمة Service Level

يقيس نسبة المكالمات أو التفاعلات التي تتم الاستجابة لها ضمن زمن مستهدف.

ويساعد على تقييم قدرة مركز الاتصال على توفير تغطية مناسبة لحجم الطلب.

2. متوسط سرعة الرد ASA

يشير Average Speed of Answer إلى متوسط الوقت الذي تنتظره المكالمات المجابة قبل الوصول إلى الموظف، وفق تعريف النظام المستخدم.

وقد يكون متوسط سرعة الرد منخفضًا، رغم انتظار بعض العملاء مدة طويلة؛ لذلك ينبغي قراءته إلى جانب توزيع أزمنة الانتظار ومستوى الخدمة.

3. معدل التخلي عن المكالمات Abandonment Rate

يقيس نسبة المكالمات التي يغلقها العملاء أثناء الانتظار قبل الوصول إلى الموظف، وفق قواعد الاحتساب المحددة.

ويساعد هذا المؤشر على اكتشاف المشكلات المرتبطة بطول الانتظار أو عدم كفاية التغطية.

وقد تناولنا تأثير الاتصالات غير المجابة على الفرص التجارية في مقال المكالمات الفائتة في خدمة العملاء: كم تكلف شركتك وكيف تقللها؟، الذي يوضح أسباب المشكلة وطرق معالجتها.

4. معدل الحل من أول تواصل FCR

يقيس First Contact Resolution نسبة الحالات التي تتم معالجتها من أول تواصل دون الحاجة إلى متابعة إضافية، وفق تعريف واضح للحالة المكتملة.

ويُعد مهمًا لأن سرعة الرد لا تعني بالضرورة حل مشكلة العميل.

5. رضا العملاء CSAT

يساعد Customer Satisfaction Score على قياس رضا العملاء عن الخدمة أو التفاعل.

ويمكن استخدامه لتقييم جودة التجربة إلى جانب المؤشرات التشغيلية.

6. الالتزام بجودة المكالمات

يمكن تضمين نتائج تقييم الجودة ضمن تقارير الأداء، مثل دقة المعلومات، والالتزام بإجراءات التعامل مع العملاء، وتوثيق الحالات، ومهارات التواصل.

لكن يجب توضيح طريقة أخذ العينات ومعايير التقييم حتى تكون النتائج قابلة للمقارنة.

وتتكامل هذه المؤشرات مع ما توضحه مقالة أهم مؤشرات أداء مراكز الاتصال KPI وكيف يتم قياسها؟، حيث يمكن استخدام مؤشرات الأداء لمتابعة النتائج اليومية، بينما تحدد اتفاقية SLA الأهداف والالتزامات المطلوب تحقيقها.

كيف تحدد SLA مناسبًا لشركتك؟

تحديد مستوى الخدمة المناسب لا يبدأ باختيار نسبة مرتفعة، بل بدراسة احتياجات العملاء وقدرة الشركة على تحقيق الأهداف بصورة مستمرة.

1. تحديد نطاق الخدمة

ابدأ بتحديد القنوات المشمولة، مثل المكالمات الهاتفية وواتساب والبريد الإلكتروني، مع توضيح ساعات العمل والخدمات التي يتولاها مركز الاتصال.

ولا يُفضّل تطبيق هدف زمني واحد على جميع القنوات، لأن طبيعة التفاعل تختلف بينها.

2. تحليل حجم الاتصالات

راجع بيانات المكالمات والرسائل خلال فترة ممثلة لطبيعة العمل، وحدد أوقات الذروة والتغيرات الموسمية ومتوسط زمن المعالجة.

وتساعد هذه البيانات على تقدير الموارد المطلوبة لتحقيق مستوى الاستجابة المستهدف.

3. تصنيف الطلبات حسب الأولوية

ليست جميع الحالات متساوية في الأهمية أو درجة الاستعجال.

فقد تحتاج بعض الحالات إلى استجابة سريعة، بينما يمكن التعامل مع طلبات أخرى خلال مدة أطول دون التأثير سلبًا على تجربة العميل.

ويجب أن تستند الأولويات إلى أثر التأخير وطبيعة الخدمة، لا إلى تصنيفات شكلية.

4. تحديد أهداف واقعية

اختر أهدافًا قابلة للقياس والتحقيق، مع مراعاة ساعات التشغيل والموظفين والأنظمة والتكلفة.

ويمكن استخدام الأداء الحالي كنقطة مرجعية، ثم تطوير الأهداف تدريجيًا بناءً على نتائج التحسين.

5. تحديد آلية القياس

ينبغي أن توضح الاتفاقية مصدر البيانات وطريقة الحساب والفترة الزمنية المستخدمة.

على سبيل المثال، قد تحقق الشركة مستوى خدمة جيدًا على أساس شهري، لكنها تعاني من انخفاض شديد خلال ساعات الذروة.

لذلك من المهم الاتفاق على ما إذا كان الالتزام يُقاس شهريًا أو أسبوعيًا أو خلال فترات تشغيلية محددة.

6. تحديد مسؤوليات الأطراف

إذا كان مركز الاتصال يعتمد على بيانات أو أنظمة توفرها الشركة، فيجب تحديد مسؤولية كل طرف عن تحديث المعلومات، وصيانة الأنظمة، والتعامل مع الأعطال، وتوفير الصلاحيات المطلوبة.

ويساعد ذلك على تفسير أسباب عدم تحقيق الأهداف بصورة عادلة.

7. وضع آلية للمراجعة والتحسين

لا ينبغي التعامل مع SLA بوصفها وثيقة ثابتة لا تتغير.

فقد تتوسع الشركة أو تطلق خدمات جديدة أو تتغير أنماط تواصل العملاء، ما يستدعي مراجعة الأهداف والإجراءات التشغيلية.

ومن المفيد إجراء مراجعات دورية للنتائج، وتحديد أسباب الانحرافات، والاتفاق على إجراءات تصحيحية واضحة.

مثال عملي على اتفاقية SLA في مركز اتصال

لنفترض أن شركة تجارة إلكترونية تعاقدت مع مركز اتصال خارجي لإدارة المكالمات الواردة ومحادثات العملاء.

يمكن أن تتضمن الاتفاقية الأهداف التالية:

البند	الهدف الافتراضي
ساعات التشغيل	9 صباحًا – 9 مساءً
مستوى خدمة المكالمات	80% خلال 20 ثانية
الرد الأول على واتساب	90% خلال 5 دقائق أثناء الدوام
إعادة الاتصال بالمكالمات الفائتة	90% خلال 30 دقيقة
تصعيد الشكاوى ذات الأولوية العالية	خلال 15 دقيقة
تقارير الأداء	يومية وأسبوعية
مراجعة الالتزام	شهريًا

هذه الأرقام أمثلة توضيحية وليست معايير إلزامية، ويجب تعديلها وفق طبيعة النشاط وحجم الاتصالات والميزانية المتاحة.

كما يجب أن تتضمن الاتفاقية تعريفًا دقيقًا لكل مؤشر، والفترة التي يبدأ عندها احتساب الزمن، والاستثناءات المتفق عليها، وطريقة التعامل مع الأعطال أو الظروف الاستثنائية.

ماذا يحدث عند عدم الالتزام باتفاقية SLA؟

عندما لا يحقق مركز الاتصال مستوى الخدمة المتفق عليه، ينبغي أولًا تحديد حجم الانحراف وأسبابه، بدل افتراض أن المشكلة ناتجة عن ضعف أداء الموظفين.

فقد يرتبط تراجع النتائج بارتفاع مفاجئ في المكالمات، أو أعطال الأنظمة، أو عدم كفاية عدد الموظفين، أو تأخر الحصول على معلومات من الشركة.

وتشمل الإجراءات التصحيحية المحتملة إعادة توزيع الورديات، أو زيادة التغطية خلال أوقات الذروة، أو تحسين إجراءات العمل، أو تدريب الموظفين، أو معالجة المشكلات التقنية.

وفي عقود التعهيد، قد تتضمن SLA آليات تصعيد أو تعويضات أو أرصدة خدمة عند عدم الالتزام، بحسب ما يتفق عليه الطرفان. ولا تُعد هذه الجزاءات جزءًا تلقائيًا من كل اتفاقية.

ومن المهم أن تتضمن الاتفاقية أيضًا آلية لمعالجة الخلافات المتعلقة بنتائج القياس أو مسؤولية كل طرف عن أسباب التراجع.

ما الفرق بين SLA وKPI وOLA؟

تُستخدم هذه المصطلحات معًا في إدارة خدمة العملاء، لكنها تؤدي وظائف مختلفة.

المصطلح	المعنى	الاستخدام
SLA	Service Level Agreement	تحديد الالتزامات المتفق عليها مع الجهة المستفيدة
KPI	Key Performance Indicator	قياس أداء العمليات والموظفين والخدمة
OLA	Operational Level Agreement	تنظيم الالتزامات التشغيلية بين الفرق أو الأقسام الداخلية

على سبيل المثال، قد تنص SLA على معالجة نسبة محددة من الطلبات خلال مدة معينة، بينما يستخدم مركز الاتصال مؤشرات KPI لمتابعة زمن الرد ومعدل الحل من أول تواصل.

أما OLA فقد تنظم مسؤولية قسم الدعم الفني عن معالجة الحالات التي يحولها فريق خدمة العملاء، حتى يستطيع مركز الاتصال الالتزام بمستوى الخدمة المتفق عليه.

وبالتالي، لا تغني هذه الأدوات عن بعضها؛ بل تتكامل لتحديد الأهداف وقياس النتائج وتنظيم المسؤوليات.

كيف تساعد مراقبة الجودة على تحقيق SLA؟

لا يكفي أن يحقق مركز الاتصال أهداف سرعة الرد إذا كانت جودة المحادثات منخفضة أو يحتاج العميل إلى التواصل عدة مرات للحصول على حل.

لذلك ينبغي ربط اتفاقية مستوى الخدمة بعملية مراقبة جودة تقيّم أداء الموظفين ودقة المعلومات والالتزام بالإجراءات وفعالية معالجة الطلبات.

ويمكن أن تشمل عملية المراقبة مراجعة عينات من المكالمات والمحادثات، وتحليل الشكاوى، وتحديد الاحتياجات التدريبية، ومقارنة النتائج بين الفترات التشغيلية.

وتساعد خدمات الجودة ومراقبة الأداء لدى زوون فور تيل على تنظيم تقييم أداء فرق خدمة العملاء وربط النتائج بإجراءات التحسين.

متى تحتاج شركتك إلى SLA مع مزود خدمة العملاء؟

تزداد أهمية اتفاقية مستوى الخدمة عندما تعتمد الشركة على مزود خارجي لإدارة جزء أساسي من التواصل مع عملائها، خصوصًا إذا كان حجم المكالمات مرتفعًا أو كانت سرعة الاستجابة تؤثر على الحجوزات والطلبات وفرص البيع.

كما تكون مهمة عندما تتعدد قنوات التواصل، أو تعمل فرق مختلفة على معالجة الحالات، أو تحتاج الإدارة إلى تقييم الأداء بناءً على نتائج واضحة بدل الانطباعات الشخصية.

وقبل التعاقد، يُفضّل مناقشة أهداف الخدمة وآلية القياس مع المزود، والتأكد من أن الموارد التشغيلية والتقنية المقترحة قادرة على تحقيق المستويات المطلوبة.

حدد مستوى خدمة يناسب أعمالك مع فريق زوون فور تيل

لا يقتصر نجاح مركز الاتصال على الرد على أكبر عدد ممكن من المكالمات، بل يعتمد على تحقيق التوازن بين سرعة الاستجابة وجودة التواصل وكفاءة معالجة طلبات العملاء.

في زوون فور تيل (Zone4Tel) نساعد الشركات على تصميم وتشغيل مراكز اتصال تتناسب مع طبيعة نشاطها وحجم التواصل لديها، مع تحديد إجراءات العمل ومؤشرات الأداء، وتنظيم عمليات الإشراف ومراقبة الجودة وإعداد التقارير.

سواء كنت ترغب في إنشاء مركز اتصال جديد، أو تطوير فريق خدمة العملاء الحالي، أو التعاقد مع مزود خارجي، يمكن لفريق زوون فور تيل دراسة احتياجات شركتك والمساعدة في تحديد أهداف تشغيلية واقعية وقابلة للقياس.

تواصل مع فريق زوون فور تيل وابدأ دراسة مشروعك للحصول على تصور مناسب لفريق العمل وساعات التغطية والأنظمة ومؤشرات الأداء المطلوبة.