جودة قابلة للقياس
في كل مكالمة ومحادثة
لا يقتصر نجاح مركز الاتصال على عدد المكالمات التي يتم الرد عليها، بل يعتمد على جودة التواصل، ودقة المعلومات، وسرعة الاستجابة، والقدرة على حل احتياج العميل. في ZONE 4 TEL نتابع أداء فرق خدمة العملاء بشكل مستمر، ونراجع المكالمات والمحادثات، ونقيس مؤشرات الجودة، ونحوّل النتائج إلى خطوات عملية تساعد على تطوير الخدمة.
لا ننتظر ظهور المشكلة
حتى نبدأ التقييم
تبدأ مراقبة الجودة منذ مرحلة إعداد المشروع وتدريب الفريق، وتستمر طوال فترة التشغيل. نعمل على وضع معايير واضحة لكل مشروع، تشمل أسلوب الترحيب، ودقة المعلومات، وطريقة تسجيل البيانات، وآلية التعامل مع الاعتراضات والشكاوى، ومستوى الالتزام بإجراءات الشركة. تتم مراجعة الأداء وفق طبيعة القطاع والخدمة وأهداف المشروع، وليس من خلال نموذج عام واحد لجميع العملاء.
كيف نراقب جودة الأداء؟
يتم اختيار عينات من المكالمات والمحادثات وتقييمها وفق نموذج جودة خاص بالمشروع.
يساعد ذلك على معرفة:
تُسجل المكالمات والمحادثات التي تسمح بها الأنظمة والاتفاقيات المستخدمة، بهدف المراجعة والتدريب وتحسين الجودة.
يتم تنظيم الوصول إلى التسجيلات وفق الصلاحيات المتفق عليها لكل مشروع.
نحدد مع العميل المعايير التي يجب أن يلتزم بها الفريق، بناءً على طبيعة الخدمة وهوية الشركة وإجراءات العمل.
قد تشمل المعايير:
لا يقتصر التقييم على تسجيل الملاحظات، بل يتم تحويل النتائج إلى جلسات توجيه وتدريب تساعد الموظف على تحسين أدائه.
نراقب مجموعة من المؤشرات التشغيلية والجودة، ونربطها بأهداف المشروع.
عند ظهور انخفاض في أحد المؤشرات، يتم تحليل السبب ووضع إجراء واضح للتحسين، ثم متابعة أثره خلال الفترة التالية.
مؤشرات الجودة التي يمكن متابعتها
مؤشرات توضح ما يحدث داخل مركز الاتصال
نموذج تقييم المكالمة
ماذا نراجع داخل المكالمة؟
تقارير تساعدك على
إدارة الخدمة واتخاذ القرار
تختلف التقارير حسب نموذج التشغيل، وقد تشمل:
متابعة تشغيلية وليست مجرد مراقبة تقنية
يتابع أداء الموظفين، والالتزام بساعات العمل، وتوزيع المهام، والحالات اليومية، وجودة التواصل.
يراجع عينات المكالمات والمحادثات، ويحدد الملاحظات واحتياجات التدريب.
يتواصل مع العميل، ويراجع النتائج، ويناقش التحديات والتعديلات المطلوبة، ويتابع خطة تطوير المشروع.
آلية واضحة
للتصعيد والمعالجة
يتم إعداد مسار للتعامل مع الحالات التي لا يستطيع موظف خدمة العملاء إغلاقها مباشرة. قد يشمل المسار:
لماذا تهم مراقبة الجودة؟
اجعل جودة خدمة
عملائك واضحة وقابلة للقياس
شاركنا طبيعة نشاطك وقنوات التواصل الحالية، وسنساعدك على تصميم نموذج تشغيل يتضمن مؤشرات جودة وتقارير تناسب أهداف شركتك.
