جودة قابلة للقياس
في كل مكالمة ومحادثة
لا يقتصر نجاح مركز الاتصال على عدد المكالمات التي يتم الرد عليها، بل يعتمد على جودة التواصل، ودقة المعلومات، وسرعة الاستجابة، والقدرة على حل احتياج العميل. في ZONE 4 TEL نتابع أداء فرق خدمة العملاء بشكل مستمر، ونراجع المكالمات والمحادثات، ونقيس مؤشرات الجودة، ونحوّل النتائج إلى خطوات عملية تساعد على تطوير الخدمة.
لا ننتظر ظهور المشكلة
حتى نبدأ التقييم
تبدأ مراقبة الجودة منذ مرحلة إعداد المشروع وتدريب الفريق، وتستمر طوال فترة التشغيل. نعمل على وضع معايير واضحة لكل مشروع، تشمل أسلوب الترحيب، ودقة المعلومات، وطريقة تسجيل البيانات، وآلية التعامل مع الاعتراضات والشكاوى، ومستوى الالتزام بإجراءات الشركة. تتم مراجعة الأداء وفق طبيعة القطاع والخدمة وأهداف المشروع، وليس من خلال نموذج عام واحد لجميع العملاء.
كيف نراقب جودة الأداء؟
يتم اختيار عينات من المكالمات والمحادثات وتقييمها وفق نموذج جودة خاص بالمشروع.
يساعد ذلك على معرفة:
تُسجل المكالمات والمحادثات التي تسمح بها الأنظمة والاتفاقيات المستخدمة، بهدف المراجعة والتدريب وتحسين الجودة.
يتم تنظيم الوصول إلى التسجيلات وفق الصلاحيات المتفق عليها لكل مشروع.
نحدد مع العميل المعايير التي يجب أن يلتزم بها الفريق، بناءً على طبيعة الخدمة وهوية الشركة وإجراءات العمل.
قد تشمل المعايير:
لا يقتصر التقييم على تسجيل الملاحظات، بل يتم تحويل النتائج إلى جلسات توجيه وتدريب تساعد الموظف على تحسين أدائه.
نراقب مجموعة من المؤشرات التشغيلية والجودة، ونربطها بأهداف المشروع.
عند ظهور انخفاض في أحد المؤشرات، يتم تحليل السبب ووضع إجراء واضح للتحسين، ثم متابعة أثره خلال الفترة التالية.
مؤشرات الجودة التي يمكن متابعتها
مؤشرات توضح ما يحدث داخل مركز الاتصال
نموذج تقييم المكالمة
ماذا نراجع داخل المكالمة؟
ابدأ ببناء مركز اتصال
يعمل بكفاءة منذ اليوم
تواصل معنا الآن للحصول على دراسة مجانية، واكتشف كيف يمكننا تحويل مركز الاتصال إلى أحد أهم عوامل نمو أعمالك.
