ما هو نظام IVR؟ وكيف يحسن إدارة المكالمات؟

«للمبيعات اضغط 1، لخدمة العملاء اضغط 2، للحسابات اضغط 3»؛ إذا سبق لك سماع رسالة مشابهة عند الاتصال بإحدى الشركات، فقد تعاملت بالفعل مع أحد أبسط استخدامات نظام IVR.

لكن وظيفة الرد الصوتي التفاعلي لا تقتصر على تشغيل رسالة مسجلة أو تقديم قائمة من الأرقام. فعند تصميمه بطريقة مناسبة، يمكن استخدامه لتنظيم تدفق المكالمات، وفهم ما يحتاج إليه المتصل، وتوجيهه إلى القسم المناسب، وفي بعض الحالات تنفيذ خدمات آلية دون الحاجة إلى تدخل موظف.

فما هو نظام IVR؟ وكيف يعمل داخل مركز الاتصال؟ وما الذي يجعل تجربة الرد الصوتي مفيدة للعميل بدل أن تتحول إلى سلسلة طويلة ومزعجة من الخيارات؟

ما هو نظام IVR؟

نظام IVR هو نظام استجابة صوتية تفاعلية يتيح للمتصل التفاعل مع نظام هاتفي آلي، باستخدام لوحة مفاتيح الهاتف أو وسائل إدخال أخرى يدعمها النظام، بهدف اختيار خدمة أو تنفيذ إجراء أو توجيه المكالمة إلى الوجهة المناسبة.

ويأتي اختصار IVR من المصطلح الإنجليزي Interactive Voice Response، أي «الاستجابة الصوتية التفاعلية».

ويستخدم النظام عادة ضمن بيئات الاتصال بالشركات ومراكز خدمة العملاء، حيث يمكنه استقبال المتصل وتشغيل الرسائل والخيارات المحددة مسبقًا، ثم التعامل مع اختيار العميل وفق سيناريو تم تصميمه مسبقًا.

فمثلًا، عندما يختار المتصل «المبيعات»، يستطيع النظام توجيه مكالمته إلى فريق المبيعات بدل الحاجة إلى موظف استقبال يقوم بتحويل المكالمة يدويًا.

كما يمكن استخدام IVR في سيناريوهات أكثر تقدمًا عندما يكون النظام متكاملًا مع تطبيقات أو قواعد بيانات أخرى.

وبذلك يشكل IVR أحد المكونات التي يمكن استخدامها ضمن مركز الاتصال Contact Center لتنظيم رحلة المكالمة قبل وصولها إلى الموظف.

كيف يعمل نظام IVR؟

تعتمد طريقة عمل نظام IVR على سيناريو الاتصال الذي تحدده الشركة، لكن الرحلة الأساسية تبدأ باستقبال المكالمة ثم تقديم الخيارات للمتصل ومعالجة اختياره.

ويمكن تبسيط العملية كالتالي:

اتصال العميل ← رسالة الترحيب ← خيارات IVR ← اختيار العميل ← معالجة الاختيار ← تنفيذ الخدمة أو توجيه المكالمة

استقبال المكالمة

عندما يتصل العميل برقم الشركة، يستقبل النظام المكالمة ويبدأ السيناريو الذي تم إعداده لهذا الرقم أو نوع الاتصال.

وقد يبدأ السيناريو برسالة ترحيبية، ثم ينتقل إلى قائمة الخدمات المتاحة.

تشغيل القائمة الصوتية

يقدم النظام للمتصل مجموعة من الخيارات، مثل:

للمبيعات اضغط 1.
لخدمة العملاء اضغط 2.
للحسابات اضغط 3.

ويجب أن تكون الخيارات قصيرة وواضحة ومرتبطة بالأسباب الفعلية التي تدفع العملاء إلى الاتصال.

استقبال اختيار العميل

بعد عرض القائمة، ينتظر النظام إدخال المتصل.

وفي أحد أكثر السيناريوهات شيوعًا، يضغط العميل على الرقم المرتبط بالخدمة التي يريدها، ثم يعالج IVR هذا الاختيار وفق القواعد المحددة.

وقد تدعم بعض الأنظمة وسائل تفاعل أخرى بحسب التقنية المستخدمة.

تنفيذ الإجراء أو توجيه المكالمة

بعد تحديد اختيار العميل، يمكن للنظام تنفيذ الإجراء المرتبط به.

فقد يتم تحويل المكالمة إلى فريق المبيعات أو خدمة العملاء، أو الانتقال إلى قائمة فرعية، أو تقديم معلومة آلية، أو تنفيذ خدمة ذاتية إذا كانت البنية والتكاملات تسمح بذلك.

ما مثال استخدام IVR في الشركات؟

لنفترض أن شركة تستقبل مكالمات تخص المبيعات وخدمة العملاء والحسابات.

بدل وصول جميع المكالمات إلى موظف واحد يقوم بسؤال كل متصل عن سبب الاتصال ثم تحويله يدويًا، يمكن إعداد السيناريو التالي:

شكرًا لاتصالك بالشركة.
للمبيعات اضغط 1.
لخدمة العملاء اضغط 2.
للحسابات اضغط 3.
للتحدث مع أحد الموظفين اضغط 0.

إذا ضغط العميل على الرقم 2، يتعرف النظام على أن سبب الاتصال مرتبط بخدمة العملاء، ثم يتم توجيه المكالمة إلى الفريق المسؤول وفق قواعد التوزيع المستخدمة.

ويمكن تطبيق الفكرة نفسها في قطاعات مختلفة.

ففي مركز طبي، على سبيل المثال، قد تتوزع الخيارات بين حجز موعد، تعديل موعد، الاستفسارات، والتحدث مع الاستقبال.

القيمة هنا ليست في تشغيل الرسالة نفسها، وإنما في تقليل الخطوات التي تفصل المتصل عن الخدمة التي يريدها.

ما استخدامات نظام IVR في الشركات؟

يمكن استخدام الرد الصوتي التفاعلي في مجموعة واسعة من العمليات، ولا يقتصر دوره على اختيار القسم.

ومن أبرز استخداماته:

• توجيه المكالمات إلى الأقسام المناسبة.
• اختيار لغة التواصل.
• تنظيم مكالمات خدمة العملاء.
• توجيه العملاء إلى المبيعات.
• إدارة بعض سيناريوهات الحجوزات والمواعيد.
• تقديم معلومات آلية للمتصلين.
• إدخال رقم طلب أو رقم مرجعي.
• توفير بعض خدمات الاستعلام الذاتي.
• تشغيل رسائل مختلفة بحسب ساعات العمل.
• جمع بعض المدخلات قبل الوصول إلى الموظف.
• تنفيذ استطلاعات أو تقييمات آلية عند دعم النظام لذلك.

وتتحدد الوظائف المتاحة فعليًا وفق نظام IVR المستخدم والتكاملات الموجودة مع بقية أنظمة الشركة.

ما فوائد نظام IVR لمراكز الاتصال؟

عند تصميم IVR بناءً على رحلة المتصل الفعلية، يمكن أن يقدم فوائد تشغيلية للشركة ويحسن وصول العميل إلى الخدمة المطلوبة.

توجيه المكالمات بصورة أفضل

يساعد IVR على تحديد سبب الاتصال قبل وصول العميل إلى الموظف.

وبدل استقبال جميع المكالمات في نقطة واحدة، يمكن توزيعها على الأقسام أو الفرق المناسبة وفق الخيارات التي حددها المتصل.

تقليل التحويل اليدوي للمكالمات

إذا كان عدد كبير من المكالمات يصل إلى موظف الاستقبال فقط ليتم تحويله إلى قسم آخر، يمكن لـIVR تنفيذ جزء من هذه العملية تلقائيًا.

وهذا يتيح للموظفين التركيز على المهام التي تحتاج إلى تدخل بشري.

تقليل أوقات الانتظار في بعض الحالات

عندما يستطيع المتصل تنفيذ استعلام أو خدمة بسيطة من خلال النظام دون الحاجة إلى موظف، يمكن تقليل عدد المكالمات التي تدخل إلى قوائم انتظار فرق خدمة العملاء.

لكن هذه الفائدة تعتمد على طبيعة الخدمة وجودة تصميم السيناريو.

تنظيم ضغط المكالمات

يساعد توزيع المكالمات وفق سبب الاتصال على تنظيم تدفقها بين الفرق المختلفة بدل تجمعها في مسار واحد.

وتزداد أهمية ذلك عندما تتعامل الشركة مع حجم مرتفع أو متغير من المكالمات.

توفير خدمات ذاتية

يمكن في بعض البيئات ربط IVR بأنظمة أخرى ليتمكن العميل من تنفيذ عمليات محددة أو الحصول على معلومات آلية دون انتظار موظف.

ويجب اختيار الخدمات الذاتية بعناية؛ فليست كل مشكلة مناسبة للمعالجة الآلية.

تقديم خدمات محددة خارج ساعات العمل

يمكن استخدام IVR لتقديم معلومات مثل ساعات العمل أو تشغيل مسارات محددة عندما يكون الموظفون غير متاحين.

كما يمكن تغيير السيناريو وفق وقت الاتصال إذا كانت المنصة المستخدمة تدعم ذلك.

هل IVR يحسن تجربة العميل أم يزعجه؟

يمكن لنظام IVR تحسين تجربة العميل عندما يكون قصيرًا وواضحًا ويساعد المتصل على الوصول إلى الخدمة المطلوبة بسرعة، لكنه قد يصبح مصدرًا للإحباط عندما تكون القوائم طويلة أو معقدة أو لا تحتوي على الخيار الذي يحتاج إليه العميل.

ولهذا فإن وجود IVR بحد ذاته ليس دليلًا على تجربة اتصال جيدة.

النظام الجيد يجعل المتصل يعرف بسرعة أين يذهب، ويستخدم مصطلحات يفهمها العميل، ويقلل عدد الخطوات قدر الإمكان.

أما التجربة السيئة فقد تجبر العميل على الاستماع إلى عدد كبير من الخيارات، ثم الانتقال بين قوائم فرعية متعددة، قبل أن يكتشف أن الخدمة التي يريدها غير موجودة أصلًا.

لذلك يجب تصميم IVR من وجهة نظر العميل وليس وفق الهيكل الإداري للشركة فقط.

فالعميل قد يعرف أنه يريد حل مشكلة في فاتورته، لكنه ليس مطالبًا بمعرفة اسم الإدارة الداخلية المسؤولة عنها.

ما أخطاء تصميم نظام IVR التي يجب تجنبها؟

قد يؤدي التصميم غير المناسب إلى زيادة تعقيد رحلة العميل بدل تحسينها، حتى لو كان النظام نفسه متقدمًا تقنيًا.

ومن أبرز الأخطاء التي ينبغي تجنبها:

1. إنشاء قوائم طويلة جدًا

كلما زاد عدد الخيارات التي يجب على العميل تذكرها، أصبحت عملية الاختيار أكثر صعوبة.

يفضل إعطاء الأولوية للأسباب الأكثر شيوعًا للاتصال وتنظيم الخيارات بصورة منطقية.

2. استخدام خيارات غير واضحة

ينبغي استخدام كلمات يعرفها العملاء بدل المصطلحات الداخلية أو التقنية التي تستخدمها فرق الشركة.

3. إضافة مستويات كثيرة من القوائم

الانتقال من قائمة إلى أخرى ثم إلى ثالثة ورابعة قد يحول عملية بسيطة إلى رحلة طويلة.

يجب تقليل العمق قدر الإمكان.

4. عدم توفير مسار مناسب للحالات التي تحتاج موظفًا

بعض المشكلات لا يمكن حلها من خلال خيارات آلية.

لذلك يجب تصميم آلية واضحة للتعامل مع الحالات التي تحتاج إلى تدخل بشري وفق سياسة الشركة.

5. تشغيل رسائل طويلة

لا يتصل العميل عادة ليستمع إلى معلومات كثيرة قبل الوصول إلى الخدمة.

يفضل أن تكون الرسائل واضحة ومباشرة.

6. تكرار المعلومات دون حاجة

تكرار الرسائل أو التعليمات يزيد زمن الرحلة ولا يقدم قيمة إضافية.

7. عدم تحديث القائمة

قد تتغير الأقسام أو الخدمات بينما تبقى خيارات IVR كما هي، ما يؤدي إلى توجيه العملاء إلى وجهات غير صحيحة.

8. توجيه المكالمات بصورة خاطئة

يجب التأكد من أن كل خيار مرتبط بالفريق أو المسار الصحيح، خصوصًا بعد إجراء تغييرات داخلية.

9. عدم اختبار تجربة المتصل

من المهم تجربة السيناريو كما يسمعه العميل قبل إطلاقه، ثم الاستمرار في اختباره بعد التشغيل.

10. تصميم IVR وفق الهيكل الإداري فقط

العميل لا يحتاج إلى معرفة الهيكل الداخلي للشركة حتى يصل إلى الخدمة التي يريدها.

لذلك يجب أن تعكس الخيارات احتياجات المتصلين وأسباب الاتصال الأكثر شيوعًا.

ما الفرق بين IVR والرد الآلي التقليدي؟

قد يتم استخدام مصطلحي «الرد الآلي» وIVR بصورة متبادلة، لكن هناك فرقًا بين مجرد تشغيل رسالة صوتية وبين وجود نظام تفاعلي.

فالرد الآلي البسيط قد يستقبل المكالمة ويشغل رسالة مسجلة، مثل:

«شكرًا لاتصالك، ساعات العمل من التاسعة صباحًا حتى الخامسة مساءً».

أما IVR فيسمح للمتصل بالتفاعل مع النظام، بحيث ينتج عن اختياره إجراء أو انتقال إلى مسار آخر.

الوظيفة	الرد الآلي البسيط	IVR
تشغيل رسالة صوتية	نعم	نعم
استقبال مدخلات العميل	محدود أو غير متاح	نعم
تقديم خيارات متعددة	محدود	نعم
توجيه المكالمة بناءً على الاختيار	محدود	نعم
دعم خدمات ذاتية	عادة محدود	ممكن بحسب النظام

وبالتالي فإن التفاعل واتخاذ إجراء بناءً على مدخلات المتصل هو أحد العناصر الرئيسية التي تميز IVR.

ما الفرق بين IVR وACD؟

يعمل IVR وACD غالبًا معًا داخل بيئة مركز الاتصال، لكن لكل منهما وظيفة مختلفة.

يتفاعل IVR مع المتصل ويساعد على معرفة ما يحتاج إليه من خلال الخيارات أو المدخلات.

أما ACD أو Automatic Call Distributor فهو نظام يساعد على توزيع المكالمات على الموظفين أو الفرق وفق قواعد محددة.

وبصورة مبسطة:

IVR يساعد على تحديد وجهة المكالمة، بينما يساعد ACD على توزيعها على الموارد المناسبة وفق قواعد التشغيل.

فإذا اختار العميل «خدمة العملاء» من قائمة IVR، يمكن لنظام توزيع المكالمات بعد ذلك تحديد الموظف المناسب لاستقبالها وفق الإعدادات المستخدمة.

هل يمكن ربط IVR مع CRM؟

نعم، يمكن ربط نظام IVR مع CRM عندما تدعم منصة مركز الاتصال والتكاملات المستخدمة ذلك.

ويتيح التكامل إمكانات تختلف بحسب تصميم النظام، مثل:

• استخدام بيانات مرتبطة بالعميل أثناء رحلة الاتصال.
• طلب رقم عميل أو رقم مرجعي.
• إظهار معلومات للموظف عند وصول المكالمة.
• تسجيل سبب الاتصال أو نتيجة التفاعل.
• تقليل الحاجة إلى إدخال بعض البيانات يدويًا.

لكن مستوى التكامل يختلف بين الأنظمة، لذلك يجب تحديد السيناريو المطلوب أولًا ثم التأكد من قدرة الحل على تنفيذه.

هل يعمل IVR مع مركز الاتصال السحابي؟

نعم، يمكن أن يكون IVR جزءًا أساسيًا من حلول مراكز الاتصال السحابية Cloud Contact Center.

فبدل الاعتماد بالكامل على تجهيزات هاتفية محلية، يمكن إدارة سيناريوهات IVR وقواعد التوجيه من خلال منصة مركز الاتصال السحابية بحسب إمكاناتها.

ويمكن أن يوفر ذلك مرونة في تعديل القوائم وإدارة الفروع أو الفرق المختلفة وربط النظام ببقية أدوات مركز الاتصال.

للتعرف بصورة أوسع على هذه البنية، يمكن الرجوع إلى دليل ما هو مركز الاتصال السحابي Cloud Contact Center وكيف يعمل؟

كيف تصمم نظام IVR فعالًا لشركتك؟

يبدأ تصميم IVR الفعال بفهم أسباب اتصال العملاء، وليس بتسجيل الرسالة الصوتية.

وهناك مجموعة من الخطوات التي تساعد على بناء رحلة اتصال أكثر وضوحًا:

1. حدد أسباب اتصال العملاء

راجع المكالمات الفعلية وحدد أكثر الأسباب التي تدفع العملاء إلى التواصل مع الشركة.

هذه الأسباب يجب أن تشكل الأساس الذي تُبنى عليه خيارات النظام.

2. ضع الخيارات الأكثر طلبًا في مكان واضح

لا تجعل العميل يمر عبر عدة مستويات للوصول إلى الخدمة التي يستخدمها معظم المتصلين.

3. استخدم لغة بسيطة

استخدم أسماء الخدمات التي يفهمها العميل، وليس أسماء الإدارات الداخلية إلا عندما تكون معروفة له فعلًا.

4. قلل مستويات القوائم

كل خطوة إضافية يجب أن يكون لها سبب واضح.

إذا كان من الممكن الوصول إلى الوجهة المطلوبة بخطوتين، فلا تجعلها أربع خطوات.

5. صمم مسارًا للحالات التي تحتاج إلى موظف

ليست كل المكالمات قابلة للأتمتة، لذلك يجب التفكير منذ البداية في الحالات التي تحتاج إلى تدخل بشري.

6. اربط الخيارات بالفرق الصحيحة

راجع قواعد التحويل وأوقات العمل وطريقة توزيع المكالمات حتى لا ينتهي العميل في القسم الخطأ.

7. اختبر رحلة الاتصال قبل الإطلاق

جرب السيناريو من البداية إلى النهاية كما لو كنت عميلًا لأول مرة.

هل الخيارات واضحة؟ هل الرسائل قصيرة؟ وهل يصل كل اختيار إلى الوجهة الصحيحة؟

8. راقب النتائج بعد التشغيل

لا ينبغي التعامل مع تصميم IVR على أنه مهمة تنتهي بمجرد إطلاق النظام.

راقب سلوك المتصلين والبيانات التشغيلية، ثم عدل السيناريو عند ظهور مشكلات أو تغير احتياجات العملاء.

كيف تعرف أن نظام IVR يحتاج إلى تحسين؟

يمكن أن تكشف البيانات التشغيلية وملاحظات العملاء عن وجود مشكلة في تصميم النظام.

ومن العلامات التي تستحق المراجعة:

• ارتفاع عدد المكالمات التي يتم تحويلها إلى القسم الخطأ.
• تكرار التحويل بين الموظفين.
• خروج عدد ملحوظ من العملاء قبل الوصول إلى الخدمة.
• شكاوى العملاء من صعوبة القوائم.
• الاعتماد المستمر على التحويل اليدوي.
• انخفاض استخدام الخدمات الذاتية التي يفترض أن تكون مفيدة.
• تغير خدمات الشركة دون تحديث الخيارات.
• وجود مسارات طويلة لا يستخدمها إلا عدد محدود جدًا من المتصلين.

ومن المهم عدم قراءة هذه المؤشرات بصورة منفصلة؛ فقد يكون ارتفاع التخلي عن المكالمات مرتبطًا أيضًا بأوقات الانتظار أو عوامل تشغيلية أخرى.

ولهذا يمكن استخدام مؤشرات أداء مراكز الاتصال KPI لفهم أداء رحلة الاتصال بصورة أوسع واتخاذ قرارات التحسين بناءً على البيانات.

حلول IVR ومراكز الاتصال من Zone 4 Tel

لا تكمن قيمة نظام IVR في عدد الخيارات التي يمكن إضافتها، بل في قدرته على توجيه العميل إلى الخدمة المطلوبة بأقل قدر ممكن من التعقيد.

ولهذا يبدأ بناء تجربة الرد الصوتي الفعالة بفهم حجم المكالمات وأسباب الاتصال والأقسام وساعات العمل ومسارات التحويل والتكاملات التي تحتاج إليها الشركة.

تساعد Zone 4 Tel الشركات على تصميم وتنفيذ حلول مراكز الاتصال وIVR بما يتوافق مع طبيعة عملياتها، بدءًا من تنظيم المكالمات وقوائم الرد الصوتي وصولًا إلى التوجيه والتكامل مع بيئة الاتصال.

تواصل مع فريق Zone 4 Tel لمناقشة احتياجات شركتك وتصميم نظام IVR يتناسب مع رحلة عملائك وعمليات مركز الاتصال.