ما هو متوسط زمن المعالجة AHT في مراكز الاتصال وكيف يتم حسابه؟

قد تُظهر تقارير مركز الاتصال أن فريقًا يحتاج في المتوسط إلى 8 دقائق لمعالجة المكالمة، بينما يحتاج فريق آخر إلى 5 دقائق فقط. فهل يعني ذلك أن الفريق الثاني أكثر كفاءة؟

ليس بالضرورة؛ لأن مدة معالجة التفاعل لا يمكن تقييمها بمعزل عن طبيعة المكالمات وجودة الخدمة وقدرة الموظف على حل احتياج العميل.

وهنا يأتي دور متوسط زمن المعالجة AHT، وهو أحد مؤشرات الأداء المستخدمة لفهم الوقت الذي تستغرقه معالجة تفاعلات العملاء، والمساعدة في تخطيط الموارد واكتشاف العمليات التي تستنزف وقت الموظفين.

فكيف يتم حساب AHT؟ وما الذي يدخل ضمن زمن المعالجة؟ وهل انخفاضه يعني دائمًا تحسن أداء مركز الاتصال؟

ما هو AHT في مراكز الاتصال؟

AHT هو اختصار Average Handle Time، ويعني متوسط زمن المعالجة؛ أي متوسط الوقت الذي يستغرقه الموظف لمعالجة تفاعل العميل، بما يشمل عادة وقت المحادثة وبعض أوقات الانتظار والعمل المرتبط بإكمال التفاعل بعد انتهائه، وفق طريقة القياس المعتمدة في المؤسسة.

ويعد AHT أحد مؤشرات أداء مراكز الاتصال KPI المستخدمة لقياس الكفاءة التشغيلية.

ويمكن الاستفادة منه في فهم:

• الوقت المطلوب لمعالجة التفاعلات.
• عبء العمل على الموظفين.
• قدرة الفريق على التعامل مع حجم الاتصالات.
• العمليات التي تستغرق وقتًا أطول.
• أثر التغييرات التقنية أو التشغيلية.
• احتياجات التخطيط للموارد.

لكن AHT لا يخبر الإدارة بمفرده ما إذا كانت مشكلة العميل قد حُلت أو ما إذا كان العميل راضيًا عن الخدمة.

ولهذا يجب التعامل معه باعتباره مؤشر كفاءة ضمن مجموعة من المؤشرات، وليس مقياسًا مستقلًا لجودة مركز الاتصال.

كيف يتم حساب متوسط زمن المعالجة AHT؟

يتم حساب AHT بجمع الوقت المستغرق في المحادثات ووقت الانتظار أثناء التفاعل والعمل بعد المكالمة، ثم قسمة الإجمالي على عدد التفاعلات المعالجة، وفق التعريف المستخدم داخل مركز الاتصال.

ويمكن كتابة الصيغة المبسطة كالتالي:

AHT = (إجمالي Talk Time + إجمالي Hold Time + إجمالي After Call Work) ÷ عدد التفاعلات المعالجة

ولفهم المعادلة بصورة أدق، يجب معرفة العناصر التي تدخل فيها.

وقت المحادثة Talk Time

هو الوقت الذي يتفاعل فيه الموظف فعليًا مع العميل أثناء المكالمة.

وقد يشمل الوقت المستخدم لفهم الطلب، وطرح الأسئلة، وتقديم المعلومات، وتنفيذ الإجراءات التي تتم أثناء وجود العميل على الخط.

وقت الانتظار Hold Time

هو الوقت الذي يبقى فيه العميل في وضع الانتظار أثناء استمرار معالجة التفاعل.

وقد يحدث ذلك عندما يحتاج الموظف إلى البحث عن معلومة أو مراجعة نظام أو تنفيذ خطوة معينة قبل العودة إلى العميل.

وارتفاع Hold Time بصورة متكررة قد يكون إشارة تستحق التحليل، مثل بطء الوصول إلى المعلومات أو تعقيد الإجراءات الداخلية.

العمل بعد المكالمة After Call Work

يشير After Call Work أو ACW إلى العمل الذي يحتاج الموظف إلى إكماله بعد انتهاء المكالمة قبل الانتقال إلى التفاعل التالي.

وقد يتضمن:

• تسجيل الملاحظات.
• تحديث بيانات CRM.
• تصنيف نتيجة المكالمة.
• تحديث حالة الطلب.
• استكمال إجراء مرتبط بالمحادثة.

ويمكن أن يمثل ACW جزءًا مهمًا من زمن المعالجة، خصوصًا في العمليات التي تتطلب إدخال بيانات أو توثيقًا يدويًا بعد كل مكالمة.

ما مثال حساب AHT في مركز الاتصال؟

لنفترض أن مركز اتصال سجل خلال فترة محددة البيانات التالية:

• إجمالي وقت المحادثات: 3,000 دقيقة.
• إجمالي Hold Time: 500 دقيقة.
• إجمالي After Call Work: 700 دقيقة.
• عدد المكالمات المعالجة: 600 مكالمة.

يكون الحساب:

AHT = (3,000 + 500 + 700) ÷ 600

AHT = 7 دقائق

هذا يعني أن مركز الاتصال يحتاج في المتوسط إلى 7 دقائق لمعالجة المكالمة بالكامل وفق العناصر المستخدمة في الحساب.

ولا يعني ذلك بالضرورة أن الموظف يتحدث مع العميل لمدة 7 دقائق؛ فقد تكون خمس دقائق مثلًا للمحادثة، ودقيقة للانتظار، ودقيقة أخرى لإنهاء الإجراءات بعد المكالمة.

وهذا الفرق مهم عند محاولة معرفة لماذا يرتفع AHT؛ لأن المشكلة قد تكون في وقت الحديث أو Hold Time أو ACW، ولكل منها أسباب وحلول مختلفة.

ما الفرق بين AHT ومتوسط وقت المكالمة؟

AHT أوسع من متوسط وقت المحادثة؛ لأنه يحاول قياس دورة معالجة التفاعل وليس مدة الحديث مع العميل فقط.

قد يستخدم مصطلح «متوسط وقت المكالمة» بطرق مختلفة بين المؤسسات والأنظمة، لذلك يجب التأكد دائمًا مما يشمله المقياس المستخدم.

وبصورة عامة:

العنصر	متوسط وقت المكالمة	AHT
وقت المحادثة	نعم	نعم
Hold Time	يعتمد على تعريف المقياس	يدخل عادة في الحساب
After Call Work	غالبًا لا	نعم
قياس دورة المعالجة	جزئي	أكثر شمولًا

ولهذا فإن مقارنة AHT بين نظامين أو شركتين دون التأكد من طريقة الحساب قد تؤدي إلى استنتاجات غير دقيقة.

لماذا يعتبر AHT مهمًا لمراكز الاتصال؟

تكمن أهمية AHT في أنه يساعد الإدارة على فهم كمية الوقت التي تحتاج إليها العمليات لمعالجة تفاعلات العملاء.

ويمكن استخدامه في عدة جوانب تشغيلية.

التخطيط للموظفين

كلما زاد حجم المكالمات والوقت اللازم لمعالجة كل مكالمة، ارتفع حجم العمل الذي يجب على الفريق استيعابه.

ولهذا يدخل AHT ضمن البيانات المهمة عند التخطيط لأعداد الموظفين والجداول.

اكتشاف العمليات البطيئة

إذا ارتفع AHT لنوع معين من المكالمات، يمكن تحليل رحلة الموظف لمعرفة أين يذهب الوقت.

هل يبحث عن المعلومات؟ هل ينتظر نظامًا بطيئًا؟ هل يحتاج إلى موافقة؟ أم أن المشكلة نفسها معقدة بطبيعتها؟

تقييم أثر التحسينات

إذا قامت الشركة بتحسين نظام CRM أو تبسيط إجراء معين، يمكن مقارنة AHT قبل التغيير وبعده للمساعدة في معرفة أثر التحسين.

لكن يجب التأكد في الوقت نفسه من عدم تراجع مؤشرات الجودة.

فهم القدرة التشغيلية

يساعد الجمع بين حجم التفاعلات وAHT ومؤشرات أخرى على تكوين صورة أفضل عن قدرة الفريق على استيعاب الطلب.

ومع ذلك، يبقى هناك قيد مهم:

AHT يقيس الوقت، لكنه لا يخبرك وحده إن كان العميل راضيًا أو تم حل مشكلته.

ما هو متوسط AHT الجيد؟

لا يوجد رقم واحد يمكن اعتباره متوسط AHT مثاليًا لجميع مراكز الاتصال.

فالمدة المناسبة تختلف بصورة كبيرة بحسب طبيعة الخدمة والقطاع ونوع المكالمات.

ومن العوامل التي تؤثر في AHT:

• تعقيد استفسارات العملاء.
• طبيعة القطاع.
• نوع المكالمات.
• خبرة الموظفين.
• جودة الأنظمة المستخدمة.
• عدد الخطوات المطلوبة لتنفيذ الخدمة.
• مقدار البيانات المطلوب تسجيلها.
• مستوى التكامل بين الأنظمة.
• طبيعة العميل والحالة.

فمكالمة بسيطة لتأكيد موعد قد تستغرق وقتًا مختلفًا تمامًا عن مكالمة دعم فني تحتاج إلى تشخيص مشكلة، أو شكوى تتطلب مراجعة عدة بيانات وإجراءات.

ولهذا تكون المقارنة الأكثر فائدة عادة مع Baseline واضح للعمليات نفسها، ثم مراقبة كيفية تغير AHT بمرور الوقت مع بقية مؤشرات الأداء.

هل انخفاض AHT يعني أداء أفضل؟

ليس دائمًا؛ انخفاض AHT يكون إيجابيًا عندما ينتج عن إزالة الوقت غير الضروري وتحسين كفاءة الموظف دون الإضرار بحل المشكلة أو رضا العميل أو جودة الخدمة.

لنفترض أن الشركة حسنت النظام الذي يستخدمه الموظفون، فأصبحت بيانات العميل تظهر مباشرة بدل البحث عنها يدويًا.

قد يؤدي ذلك إلى:

AHT ↓
FCR ثابت أو ↑
CSAT ثابت أو ↑
Quality Score ثابت أو ↑

في هذه الحالة توجد مؤشرات على أن انخفاض AHT ناتج عن تحسن فعلي في الكفاءة.

لكن توجد صورة أخرى.

إذا ضغطت الإدارة على الموظفين لإنهاء المكالمات بسرعة، فقد نرى:

AHT ↓
FCR ↓
تكرار التواصل ↑
CSAT ↓

وهنا يبدو الرقم أفضل على لوحة التقارير، لكن تجربة العميل والنتيجة التشغيلية قد تكون أسوأ.

لذلك يجب قراءة AHT إلى جانب مؤشرات مثل FCR وCSAT وتقييم الجودة بدل محاولة خفضه بصورة منفردة.

لماذا يرتفع AHT في مركز الاتصال؟

ارتفاع متوسط زمن المعالجة ليس مشكلة واحدة لها حل واحد. لذلك يجب أولًا معرفة أين يذهب الوقت قبل اتخاذ أي إجراء.

ومن الأسباب المحتملة:

إجراءات داخلية معقدة

قد يحتاج الموظف إلى تنفيذ عدد كبير من الخطوات لإكمال طلب بسيط، ما يزيد مدة التفاعل دون أن يكون الموظف نفسه سبب المشكلة.

أنظمة بطيئة

إذا استغرق CRM أو أي نظام آخر وقتًا طويلًا لفتح الصفحات أو حفظ البيانات، سينعكس ذلك على زمن المعالجة.

التنقل بين عدة أنظمة

قد يضطر الموظف إلى البحث في نظام، ثم نسخ البيانات إلى نظام آخر، ثم العودة إلى تطبيق ثالث.

كل انتقال يضيف وقتًا واحتمالًا للخطأ.

نقص معرفة الموظفين

إذا كان الموظف يحتاج إلى البحث طويلًا عن الإجابة أو سؤال مشرف بصورة متكررة، فقد يرتفع Talk Time أو Hold Time.

الحاجة إلى تدريب إضافي

قد يكون الموظف يعرف الخدمة لكنه لا يستخدم النظام أو الإجراءات بأكثر الطرق كفاءة.

وفي هذه الحالة يكون التدريب أحد مسارات التحسين.

ارتفاع تعقيد المكالمات

قد يرتفع AHT دون وجود مشكلة تشغيلية إذا تغير نوع الاتصالات التي يستقبلها الفريق وأصبحت الحالات أكثر تعقيدًا.

ولهذا لا ينبغي تفسير التغير في الرقم دون معرفة السياق.

ارتفاع Hold Time

إذا كان الموظف يضع العميل على الانتظار بصورة متكررة للبحث عن معلومات أو التواصل مع قسم آخر، قد يكون Hold Time هو الجزء الذي يحتاج إلى التحسين.

طول After Call Work

يمكن أن تؤدي عمليات التوثيق اليدوي الطويلة بعد كل مكالمة إلى رفع AHT حتى لو كانت المحادثات نفسها قصيرة.

توجيه المكالمات إلى الموظف الخطأ

إذا وصل العميل إلى فريق غير مناسب، فقد يحتاج إلى شرح المشكلة ثم الانتظار ليتم تحويله وإعادة شرحها من جديد.

وقد ترتبط هذه المشكلة بطريقة إعداد نظام IVR وتوجيه المكالمات.

كيف تقلل AHT دون التأثير على جودة خدمة العملاء؟

الطريقة الصحيحة لتحسين AHT ليست مطالبة الموظفين بإنهاء المكالمات أسرع، بل إزالة الوقت غير الضروري من رحلة معالجة العميل.

وهناك عدة مجالات يمكن تحليلها.

تحسين توجيه المكالمات

كلما وصل العميل إلى الموظف أو الفريق المناسب من البداية، قلت الحاجة إلى التحويل وإعادة شرح المشكلة.

ولهذا يمكن أن يكون تحسين Call Routing جزءًا من تحسين AHT.

تحسين نظام IVR

يمكن أن يساعد نظام IVR في تحديد سبب الاتصال وتوجيه المتصل إلى المسار المناسب قبل وصوله إلى الموظف.

لكن IVR سيئ التصميم قد يؤدي إلى نتيجة عكسية إذا وجه المكالمات بصورة خاطئة أو أضاف خطوات غير ضرورية.

ربط مركز الاتصال مع CRM

عندما يستطيع الموظف الوصول إلى بيانات العميل وسجل التواصل من بيئة عمل واضحة، يمكن تقليل الوقت المستخدم في البحث اليدوي.

لكن وجود CRM وحده لا يضمن خفض AHT؛ إذ تعتمد النتيجة على جودة التكامل وتصميم سير العمل.

تطوير قاعدة المعرفة

يمكن أن تساعد Knowledge Base منظمة وقابلة للبحث الموظف على العثور على الإجابات والإجراءات بسرعة أكبر بدل البحث في ملفات أو مصادر متعددة.

تدريب الموظفين

يجب ألا يقتصر التدريب على مهارات الحديث مع العميل.

فمعرفة الأنظمة والإجراءات ومكان العثور على المعلومات يمكن أن يكون لها تأثير مباشر في وقت المعالجة.

تقليل After Call Work

يمكن مراجعة الأعمال التي يقوم بها الموظف بعد كل مكالمة وتحديد ما يمكن تبسيطه أو أتمتته.

وقد تشمل التحسينات استخدام القوالب، وتقليل إدخال البيانات المكرر، وتحسين التكامل بين الأنظمة.

تحليل المكالمات الطويلة

بدل مطالبة الموظفين بخفض المتوسط بصورة عامة، يمكن تحليل التفاعلات التي تستغرق وقتًا طويلًا ومعرفة أسبابها.

قد تكشف البيانات أن نسبة صغيرة من أنواع الطلبات هي المسؤولة عن جزء كبير من الزيادة.

تبسيط الإجراءات الداخلية

أحيانًا يكون سبب ارتفاع AHT هو Process وليس Agent.

إذا احتاج الموظف إلى خمس موافقات أو عدة أنظمة لتنفيذ إجراء بسيط، فلن يكون الضغط عليه لإنهاء المكالمة بسرعة حلًا للمشكلة.

ما العلاقة بين IVR وAHT؟

يمكن أن يؤثر تصميم IVR في AHT من خلال طريقة تحديد سبب الاتصال وتوجيه المكالمة قبل وصولها إلى الموظف.

فعندما يصل العميل إلى الفريق الصحيح من البداية، يكون الموظف أقرب إلى امتلاك المعرفة والصلاحيات اللازمة لمعالجة الطلب.

أما إذا كان نظام IVR غير واضح أو كانت قواعد التوجيه غير مناسبة، فقد تحدث رحلة مثل:

توجيه خاطئ → شرح المشكلة → تحويل المكالمة → انتظار → إعادة شرح المشكلة

وهذه الخطوات قد تزيد زمن المعالجة وتؤثر في تجربة العميل.

لذلك يجب النظر إلى IVR والتوجيه كجزء من رحلة المعالجة الكاملة، وليس كأنظمة منفصلة عن أداء الموظفين.

ما العلاقة بين CRM وAHT؟

يمكن أن يساعد التكامل الجيد مع CRM على تقليل الوقت الذي يقضيه الموظف في البحث عن بيانات العميل أو تسجيل المعلومات يدويًا.

فعندما تظهر المعلومات ذات الصلة بطريقة مناسبة، يمكن للموظف:

• التعرف على العميل بصورة أسرع.
• مراجعة سجل التواصل السابق.
• فهم حالة الطلب.
• تقليل التنقل بين التطبيقات.
• تسجيل نتيجة التفاعل بصورة أكثر تنظيمًا.

لكن وجود CRM وحده لا يخفض AHT تلقائيًا.

إذا كانت واجهة الاستخدام معقدة أو البيانات غير منظمة أو كان الموظف لا يزال مضطرًا إلى التنقل بين عدة أنظمة، فقد تبقى المشكلة قائمة.

ولهذا تكون قيمة CRM مرتبطة بكيفية تكامله مع رحلة الموظف وبيئة مركز الاتصال.

هل يجب تحديد Target AHT للموظفين؟

يمكن استخدام هدف AHT في التخطيط ومتابعة الاتجاهات، لكن تحويله إلى هدف فردي صارم قد يدفع بعض الموظفين إلى إنهاء المكالمات بسرعة على حساب جودة الحل.

إذا عرف الموظف أن تقييمه يعتمد بصورة كبيرة على إبقاء المكالمات تحت مدة معينة، فقد يحاول تقليل الوقت حتى عندما يحتاج العميل إلى مزيد من المساعدة.

لذلك من الأفضل قراءة AHT مع مجموعة من مؤشرات الأداء مثل:

• FCR.
• CSAT.
• Quality Score.
• Repeat Contacts.
• مؤشرات الالتزام والجودة المناسبة للعملية.

والهدف هو تحقيق الكفاءة مع الحفاظ على جودة الخدمة، وليس الوصول إلى أقصر مكالمة ممكنة.

كيف تستخدم AHT لتخطيط عدد موظفي مركز الاتصال؟

يعد AHT أحد البيانات المهمة المستخدمة عند التخطيط لقدرة مركز الاتصال على التعامل مع حجم الاتصالات.

فعندما تعرف المؤسسة:

• حجم المكالمات المتوقع.
• متوسط زمن المعالجة.
• ساعات وأوقات العمل.
• مستوى الخدمة المطلوب.

يمكن استخدام هذه البيانات ضمن نماذج تخطيط القوى العاملة لتقدير الموارد اللازمة بصورة أفضل.

لكن AHT وحده لا يكفي لتحديد عدد الموظفين المطلوب.

إذ توجد عوامل أخرى يجب مراعاتها، مثل:

• ساعات الذروة.
• توزيع حجم المكالمات خلال اليوم.
• مستوى الخدمة المستهدف.
• Occupancy.
• الجداول والورديات.
• فترات الراحة والتدريب والاجتماعات وغيرها من عناصر Shrinkage.

ولهذا فإن استخدام AHT في التخطيط يجب أن يتم ضمن صورة تشغيلية أشمل.

كيف تساعد تقنيات مركز الاتصال في تحسين AHT؟

يمكن للتقنية أن تساعد على تقليل الوقت غير الضروري داخل رحلة المعالجة عندما يتم اختيارها وتطبيقها وفق المشكلة الفعلية.

ومن الأدوات التي قد تساعد:

• أنظمة Call Routing.
• IVR.
• التكامل مع CRM.
• واجهات Agent Workspace.
• قواعد المعرفة.
• تسجيل المكالمات.
• التقارير والتحليلات.
• أتمتة بعض المهام المتكررة.
• التكامل بين الأنظمة.

كما يمكن أن توفر حلول Cloud Contact Center بيئة تجمع عددًا من هذه الوظائف والتكاملات ضمن منصة مركزية، بحسب الحل المستخدم.

لكن التقنية ليست هدفًا بحد ذاتها؛ فقبل إضافة أداة جديدة يجب تحديد أين يضيع الوقت وما إذا كانت المشكلة تقنية أم إجرائية أم مرتبطة بالتدريب أو بتعقيد الخدمة نفسها.

حسّن كفاءة مركز الاتصال مع Zone 4 Tel

الهدف من تحسين AHT ليس جعل كل مكالمة أقصر، وإنما تقليل الوقت غير الضروري الذي يستهلكه الموظف والعميل أثناء معالجة التفاعل مع الحفاظ على جودة الخدمة.

وقد يبدأ ذلك بتحسين توجيه المكالمات، أو تصميم IVR بصورة أفضل، أو ربط الأنظمة، أو تسهيل وصول الموظفين إلى بيانات العملاء والمعلومات التي يحتاجون إليها.

تساعد Zone 4 Tel الشركات على تطوير بيئات مراكز الاتصال من خلال حلول الاتصال والتوجيه وIVR والتكامل والتقارير والأدوات التي تساعد الفرق على إدارة تفاعلات العملاء بكفاءة أكبر.

تواصل مع فريق Zone 4 Tel لمناقشة احتياجات مركز الاتصال وتطوير التقنيات والعمليات المستخدمة في إدارة تفاعلات عملائك.